Fare il people manager è uno dei mestieri più difficili al mondo perché le persone sono la variabile per eccellenza. In compenso però può venirci in aiuto la pratica del coaching.

La quasi totalità dei people manager entrano nel ruolo senza aver ricevuto prima una preparazione sulla gestione delle persone. Questo rende l’esperienza decisamente più complessa, spesso frustrante e l’unica strada tracciata per il miglioramento è quella dell’esperienza. Così, errore dopo errore, nel tempo si migliora.

Ma allora qual è una competenza strategica che un buon people manager deve necessariamente acquisire per massimizzare la sua professionalità? A mio avviso la competenza delle competenze è il coaching perché dietro di essa si nasconde un mondo che va esplorato ed approfondito.

L’obiettivo di questo articolo non è di generare paura nei people manager in erba, tutt’altro, è quello di fare chiarezza e organizzare le idee sui diversi livelli in cui il coaching può operare, al fine di acquisire una maggiore consapevolezza che è la base delle vere scelte libere.

In seguito alla descrizione di ogni livello di coaching mi divertirò ad assegnare un nickname alla tipologia di manager che incarna quel processo. Un modo per categorizzare i people manager il cui obiettivo non è limitare l’azione, semmai ampliarla per passare facilmente da un approccio all’altro in base alle esigenze.

I livelli individuati sono cinque, mi piace rappresentarli come una piramide rovesciata, dove il primo livello si trova in alto. Questo vuol dire anche che il numero di people manager che operano a questo livello è più grande di quelli che operano al quinto livello. Potremmo parlare anche di livello zero, ovvero di chi interpreta il ruolo in modo assolutamente istintivo, non seguendo alcuna metodologia studiata sui libri, né ricevuta dal proprio manager. Essere solo istintivi non vuol dire necessariamente compiere scelte sbagliate o non raggiungere gli obiettivi, si tratta “solo” di ridurre per percentuali di insuccesso.

Livello di coaching #1: Target Manager

Una delle prime cose si impara in un corso base di PNL o coaching è la definizione degli obiettivi. Questi obiettivi devono esistere e possibilmente devono essere ben formulati. Se lavori in una multinazionale il fissare obiettivi ti risulterà una cosa scontata, ma dalla mia esperienza come Business Coach, ci sono molte realtà imprenditoriali che vivono alla giornata, concentrate solo sulla sopravvivenza.

A questo livello come può venirci in aiuto il coaching? Ci sono due fronti su cui possiamo lavorare. Il primo è quello di fissare i KPI (Key Performance Indicators) più importanti in azienda. Fatturato che vogliamo raggiungere, marginalità, ROI, ROS, numero dei clienti ecc.. Ogni azienda può decidere quali monitorare sulla base delle proprie peculiarità e necessità di focalizzazione. Un’azienda che ha l’ambizione di essere performante non può limitarsi a definire un obiettivo di fatturato annuo, deve andare più in profondità con un numero maggiore di KPI.

Pertanto, se il primo intervento di coaching può aiutarci ad aumentare il numero di KPI, il secondo ci aiterà a confrontarci con questi obiettivi. Questo confronto potrà avvenire trimestralmente, mensilmente, settimanalmente o in alcuni casi anche giornalmente, ma è importante che venga fatto. Il confronto con gli obiettivi ci consente di non perdere la rotta e di essere reattivi nel caso in cui le nostre performance non siano allineate alle aspettative.

A questo livello la tipologia di people manager è quella di Target Manager, una figura il cui focus sono i target da raggiungere. Alcuni lo definirebbero un po’ ‘old fashion’ perché utilizza un approccio molto classico. È il manager che mette pressione sul numero (approccio più reattivo) e ti spinge a prendere iniziative concrete per raggiungere il target (approccio più proattivo).

Facciamo qualche esempio di situazioni tipo: nel primo caso la frase suonerà come “A quanto chiudi questo quarter?”, nel secondo caso invece potrebbe essere “Cosa potresti fare per chiudere a target?”.


Livello di coaching #2: Accountability Manager

Al secondo livello andremo più in profondità e non ci limiteremo a fare un’analisi dei risultati rispetto ai nostri obiettivi. Perché?

Se il nostro KPI fosse stato di raggiungere un fatturato di, ipotizziamo, un milione di euro entro il trentuno dicembre e la verifica la facessimo i primi giorni di gennaio, quale vantaggio ci porterebbe? Semplicemente sarebbe troppo tardi. L’anno sarebbe terminato e noi avremo fallito senza possibilità di appello.

Anche al secondo livello, il coaching ci viene in aiuto in due modi. Per prima cosa ci aiuta a suddividere l’obiettivo annuale in obiettivi trimestrali o mensili. In questo modo, facendo un’analisi più frequente avremo più occasioni durante l’anno per apportare dei correttivi. Il secondo modo consiste non tanto nel monitorare i risultati, ma nel monitorare i comportamenti che generano quei risultati.

Facciamo subito un esempio molto semplice.

Ipotizziamo di aver definito un obiettivo di vendita per uno dei nostri venditori. Abbiamo anche ipotizzato che per raggiungere quei numeri un venditore deve, in media, visitare otto clienti a settimana, chiamarne telefonicamente altri 20 e lanciare 4 campagne mensili verso la sua base clienti. Se prima abbiamo parlato di KPI, adesso parleremo di KBI, ovvero Key Behavioral Indicators. Monitorare, anche in questo caso con cadenza stretta, i comportamenti ci aiuterà ad avere un migliore capacità predittiva rispetto al monitoraggio dei risultati finali.

Sappiamo bene che essere resilienti, costanti e con la giusta cadenza, nelle nostre azioni, è davvero dura. Ed è per questo motivo che il soprannome che ho assegnato al people manager che si focalizza sui KBI è Accountability Manager, ovvero un manager che fa leva sul nostro senso di responsabilità e la cui priorità è quella di tenere il tempo affinché i collaboratori rispettino le scadenze e che in generale vengano rispettati gli impegni presi. Chissà quante volte avrai letto frasi motivazionali che potremmo sintetizzare con la frase: “L’azione è tutto”.  Ecco, il nostro Accountability Manager ci aiuterà ad agire con costanza.


Livello di coaching #3: Manager Motivatore

Il terzo livello di coaching è un livello a cui accedono pochissimi people manager. Più che un manager, da questo livello in poi, troviamo un vero e proprio leader. Una persona che gestisce agilmente già i primi due livelli rendendosi conto, allo stesso tempo, che ciò non basta, soprattutto sul lungo periodo. Questi manager chiedono aiuto al coaching per trovare uno scopo per i loro collaboratori. Questo è il momento per ricordare la metafora dei tre spaccapietre.

La leggenda racconta di un pellegrino che doveva andare a visitare un santuario e lungo la strada trova una cava con tre uomini stanchi e sudati intenti a spaccare pietre. Il pellegrino si avvicina al primo uomo e gli chiede: “Che cosa stai facendo?”.  Il primo spaccapietre, un po’ infastidito dalla domanda, risponde: “Non vedi? Sto spaccando a fatica questa roccia e non vedo l’ora di finire per tornarmene a casa”. Subito dopo il pellegrino incontra un secondo spaccapietre e gli pone la stessa domanda. Questa volta l’uomo sembra un po’ più interessato al suo lavoro e gli risponde: “Sto spaccando pietre per costruire un muro, è un duro lavoro, ma lo faccio per la mia famiglia”.

Il pellegrino continua a camminare e si imbatte in un terzo spaccapietre a cui pone sempre la stessa domanda. Quest’ultimo sembra quello più meticoloso dei tre e risponde al pellegrino: “Non vedi, sto costruendo una cattedrale e rivolge lo sguardo alla grande costruzione che sta sorgendo sulla cima della montagna”.

Ho citato questa storiella per sottolineare quanto sia importante lo scopo per le persone. Far chiarezza su quale sia il proprio scopo è un elemento più strategico di andar a definire mille KPI o KBI. Nei processi di coaching il consiglio che viene dato è quello di definire in maniera più chiara possibile il proprio scopo, perché facciamo quel che facciamo. In termini aziendali condividere con i propri collaboratori una visione, una missione e un’ambizione aziendale è fondamentale per favorire un’alta motivazione nel tempo.

Il manager che opera al terzo livello è il Manager Motivatore. Al Manager Motivatore piace raccontare storie. È un visionario che motiva i collaboratori coinvolgendoli nella sua visione. È soprattutto un manager che aiuta le sue persone a ‘fare stretching’ sul campo delle opportunità a cui ognuno di loro ambisce. Li aiuta a cambiare il modo di vedere le cose.


Livello di coaching #4: Manager Esponenziale

Al quarto posto troviamo il Manager Esponenziale. Un manager che lavora sul dialogo interno dei collaboratori. Lavora sulle loro affermazioni, sulle loro convinzioni. ‘Esponenziale’ perché l’output che si ottiene dal collaboratore in questo caso è di tipo esponenziale. Si osserva una crescita dei risultati e soprattutto un’indipendenza del collaboratore che non si ha nei livelli precedenti. Il rischio nelle prime tre tipologie di manager è quello di creare troppa dipendenza tra il lavoro del manager e i risultati del collaboratore. Ovvero, c’è il rischio che i risultati peggiorino appena il people manager molla la presa, oppure il collaboratore potrebbe sviluppare la convinzione limitante che senza il supporto del manager non ce la farebbe mai.

Avere competenze avanzate di coaching a questo livello è fondamentale. Avere dimestichezza con i metamodelli, con l’analisi cognitivo-comportamentale, con le dinamiche su valori e convinzioni è di gran supporto per generare nelle persone dei cambiamenti che a loro volta produrranno risultati esponenziali. Un Manager Esponenziale non dovrà necessariamente far tutto da sé, soprattutto se agisce in una grande azienda. Si potrebbero coinvolgere, ad esempio, dei coach esterni che supportino il team.


Livello di coaching #5: Manager Quantico

C’è chi lo considera un livello quasi esoterico, magico o spirituale. Il presupposto per muoversi bene così in profondità, è la conoscenza delle basi di fisica quantistica. Anche su questa materia il coaching ha fatto dei grandi progressi negli ultimi anni. Ci sono le ultime teorie di PNL di quinta generazione e corsi specifici per diventare coach spirituali.

È necessario far proprio il concetto che le energie che muovono il mondo sono paura e sensi di colpa da un lato e amore e gratitudine dall’altro.

Il manager di quest’ultimo livello, che si può definire Manager Quantico, dev’essere pienamente consapevole di queste dinamiche. Questa volta non per capire il lavoro da fare esternamente, ovvero su obiettivi, comportamenti, scopi e convinzioni degli altri, ma per comprendere quali energie stanno muovendo il suo operato e calibrarle per spostarsi da un approccio più reattivo ad uno più creativo.

Al manager dell’ultimo livello dev’essere chiaro quale sia il cambiamento che vuole vedere nel sistema, ma ad esso deve precedere un cambiamento nel manager stesso. Il focus non sono gli altri, ma siamo noi stessi. Come disse Gandhi “Sii il cambiamento che vuoi vedere nel mondo”.

È difficile sintetizzare concetti poco pratici in poche righe, ma visualizzare quest’ultimo livello potrebbe aiutarti a dare una direzione al tuo percorso.

Concludendo

Per come la vedo io, non c’è una tipologia di manager giusta o sbagliata e non c’è un tipo di coaching a cui attribuire l’appellativo di coaching più efficace. Ci sono obiettivi e collaboratori diversi. Ognuno di noi durante il corso di una stessa giornata può cambiare più volte il tipo di approccio. Ognuno di questi livelli genera effetti diversi e quindi a seconda delle situazioni si può valutare se focalizzarsi più su un’approccio o su un altro.

Sicuramente per migliorare la propria efficacia manageriale serve molto esercizio consapevole. Ritorno su questo termine “consapevole” per sottolineare il fatto che non basta avere anni di esperienza, è importante che ci sia una pratica conscia dei propri pensieri, delle proprie convinzioni e delle proprie emozioni. Pertanto, buona pratica a tutti!

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